Gestione del livello di servizio: come gestire magistralmente SLA e OLA

Pubblicato: 2020-04-03

Gestione del livello di servizio

Durante la definizione, la documentazione e la fornitura di servizi ai clienti, può essere un po' difficile ( leggi : incredibilmente faticoso) tenere il passo con tutto.

Come affermano Philipp Unterharnscheidt e Axel Kieninger del Karlsruhe Service Research Institute:

“I servizi IT a supporto delle operazioni aziendali sono oggi un fattore sempre più critico per il successo aziendale (Guldentops 2003). La gestione della qualità del servizio, che è l'obiettivo centrale del Service Level Management (SLM), rimane tuttavia una sfida importante per molte aziende". – Philipp Unterharnscheidt e Axel Kieninger, Service Level Management – ​​Le sfide e la loro rilevanza dal punto di vista dei clienti

Per aiutare le aziende a rimanere al passo con le cose ea gestire magistralmente servizi, livelli di servizio, SLA e OLA, c'è la gestione del livello di servizio.

Questo potrebbe essere il punto in cui stai pensando "Ma cos'è, esattamente, la gestione del livello di servizio? Quali sono i vantaggi? Le migliori pratiche quindi è fatto correttamente? E in che modo Process Street potrebbe aiutare con la gestione del livello di servizio?"

Non preoccuparti più, lettore. Sei nel posto giusto.

Basta leggere queste sezioni per fare i conti con la gestione del livello di servizio:

  • Che cos'è la gestione del livello di servizio (SLM)?
  • I vantaggi della gestione del livello di servizio
  • Best practice per la gestione del livello di servizio
  • Usa Process Street per SLM (e crea i tuoi accordi OLA e SLA)!

Entriamo subito. ️

Che cos'è la gestione del livello di servizio (SLM)?

Gestione del livello di servizio (spesso abbreviato con l' acronimo SLM ) è il termine generico per garantire che i servizi (e quindi i livelli di servizio) forniti ai clienti siano chiaramente definiti, negoziati, forniti e rivisti.

In sostanza, è una raccolta di processi aziendali che vedono servizi e livelli di servizio dall'inizio (creazione e/o definizione) fino alla fine (revisioni post-consegna). Gran parte dell'SLM include lo sviluppo di SLA e OLA.

Come afferma il team di Invensis Learning:

"I processi nell'ambito dell'SLM forniscono un quadro su cui vengono definiti i servizi, vengono concordati i livelli di servizio, vengono sviluppati accordi sul livello di servizio (SLA) e accordi sul livello operativo (OLA) al fine di adempiere ai contratti e i costi dei servizi che sono in fase di sviluppo”. – Invensis Learning, cos'è la gestione del livello di servizio?

In termini di obiettivi SLM, Invensis Learning ha anche creato in modo piuttosto utile questo elenco di attività generali che si verificano nell'ambito della gestione del livello di servizio:

  • “Definire, documentare, concordare, monitorare, misurare, segnalare e rivedere il livello dei servizi IT che vengono forniti.
  • Assicurarsi che gli obiettivi fissati siano precisi e valutabili.
  • Monitorare i livelli di soddisfazione dei clienti e migliorarli.
  • Migliorare la relazione tra i clienti e l'azienda e aumentare il livello di comunicazione.
  • Garantire che le aspettative sul livello di servizio che verrà fornito siano chiare e inequivocabili
  • Assicurati che ci sia un miglioramento costante in tutti i livelli di servizio anche dopo il raggiungimento degli obiettivi”.

– Invensis Learning, cos'è la gestione del livello di servizio?

Ora, gli occhi d'aquila tra voi avranno notato che le parole "IT" e "Servizi IT" sono già spuntate più volte. Questo perché il settore IT utilizza pesantemente SLA, OLA e simili, quindi molti contenuti su questo argomento si rivolgono alla folla della tecnologia. Per avviare, la gestione del livello di servizio è una parte importante dell'area ITIL Service Delivery.

Se non vedi l'ora di iniziare con SLM, dai un'occhiata al nostro modello di elenco di controllo per la gestione degli SLA.

I vantaggi della gestione del livello di servizio

Indipendentemente dal fatto che la tua organizzazione fornisca servizi relativi all'IT o meno, ci sono alcuni vantaggi reali della gestione del livello di servizio.

Questi vantaggi includono:

  • Precisione
  • In qualità di fornitore di servizi, l'ultima cosa che desideri è che i tuoi servizi o livelli di servizio non colpiscano il bersaglio. Dopotutto, se è stato definito un obiettivo del livello di servizio, si riflette negativamente sulla tua organizzazione se non viene raggiunto. La gestione del livello di servizio ti assicura di fornire obiettivi di livello di servizio raggiungibili e accurati come parte di SLA e OLA. Questo avvantaggia notevolmente sia te che i tuoi clienti.

  • Responsabilità
  • Non c'è niente di peggio che non sapere chi deve fare cosa, quando, perché e come. Ma la gestione del livello di servizio assicura che durante lo sviluppo di SLA e OLA, non solo i ruoli e le responsabilità siano chiaramente delineati, ma che la comunicazione interna ed esterna sia adeguatamente facilitata. Problemi con la responsabilità non dovrebbero mai sorgere con SLM.

  • Agilità️
  • La metodologia Agile consiste nel mantenere la flessibilità in modo da ottenere i migliori risultati possibili. Con la gestione del livello di servizio, tu e il tuo team vi mantenete agili. Monitori e rivedi continuamente i servizi forniti, i livelli di servizio, gli SLA e gli OLA. Quindi, se sembra che una modifica interna o esterna avrà un impatto, la tua organizzazione può facilmente adattarsi e apportare rapidamente modifiche allo SLA o all'OLA.

  • Controllo a tutto tondo
  • Come ho detto all'inizio del post, la gestione di tutto ciò che riguarda i servizi può essere un caos se non sono presenti i processi e/o le attività corretti. Tuttavia, seguendo processi e/o attività che facilitano le attività SLM, la tua organizzazione avrà il controllo completo delle proprie attività relative ai servizi. Ecco come trasformare l'incertezza e la miseria in maestria.

Ecco qua: alcuni straordinari vantaggi che la tua organizzazione potrebbe ottenere con la gestione del livello di servizio.

Quando dico "alcuni" è perché l'elenco sopra non è affatto esaustivo; infatti, graffia solo la superficie!

Se ora vuoi conoscere le migliori pratiche per affrontare correttamente l'SLM dopo aver appreso gli aspetti positivi, continua a leggere.

Best practice per la gestione del livello di servizio

Ho capito.

Affrontare la gestione del livello di servizio può sembrare un po' confusa a causa della sua ampiezza.

Per aiutare, pensa all'SLM come a ciò che racchiude tutto ciò che fai in relazione alla fornitura di servizi, livelli di servizio e SLA e OLA dall'inizio alla fine. Come spiegato nella sezione "Cos'è la gestione del livello di servizio (SLM?)" , la gestione del livello di servizio consiste nel facilitare l'intero processo e renderlo più, beh, gestibile lungo il percorso!

A proposito, leggere e prendere in considerazione queste seguenti best practice ti aiuterà a sottoporti a SLM come un professionista:

  1. Assegna un manager SLM
  2. Avere qualcuno al timone della gestione del livello di servizio è un grido formidabile. In caso contrario, i compiti SLM potrebbero facilmente andare persi o dimenticati, in particolare le attività che si verificano una volta che gli SLA e gli OLA sono stati firmati e sono entrati in vigore. Chiedi a qualcuno di guidare la strada da seguire: non ruberebbe troppo tempo nemmeno alle loro normali mansioni lavorative.

  3. Crea documentazione accessibile su SLM
  4. La documentazione – in tutti gli aspetti dell'attività – è fondamentale. E quando si tratta di gestione del livello di servizio, si applica lo stesso principio. In poche parole, la documentazione dovrebbe includere informazioni su come svolgere correttamente le attività e le attività relative all'SLM ( suggerimento : utilizzare elenchi di controllo utilizzabili in modo che i processi SLM siano seguiti fino in fondo e l'errore umano sia tenuto a bada)! Assicurati che anche la documentazione sia accessibile (e preferibilmente basata su cloud).

  5. Comprendi che SLM è un processo costante
  6. La gestione del livello di servizio non è qualcosa che un'organizzazione fa una volta. Né due volte, né tre volte: è costante. Quindi, prima di implementare tu stesso l'SLM e renderlo una parte fondamentale dei tuoi processi interni, comprendi che l'SLM è un processo costante e pensa a come la tua organizzazione completerà i compiti SLM ancora e ancora e secondo standard elevati.

  7. Ricordarsi di rivedere regolarmente gli SLA e gli OLA
  8. Come specie, siamo abbastanza smemorati, in particolare i millennial (che giorno è, di nuovo?). Quindi, oltre a pensare a tutti gli altri nostri doveri sul lavoro, può essere facile dimenticare le attività di revisione relative all'SLM. Questo è un problema quando si tratta di rivedere regolarmente SLA e OLA, per assicurarsi che gli obiettivi di servizio vengano raggiunti e che i clienti siano soddisfatti di ciò che stanno ricevendo. Ecco perché chiunque sia assegnato a tali attività dovrebbe essere automaticamente avvisato quando è il momento di condurre le revisioni. Oppure, tali attività di revisione dovrebbero essere aggiunte ai processi già stabiliti per obiettivi di servizio, SLA, OLA e simili.

Grazie a queste best practice, sei sicuro di gestire magistralmente il livello di servizio.

Tuttavia, ho salvato le migliori pratiche più utili fino all'ultima (e prima che tu lo dica, no, non ho dimenticato di menzionare la migliore pratica finale nonostante io sia un millennial – era apposta!)

È questo: usa Process Street, il miglior software BPM sul mercato.

Usa Process Street per SLM (e crea i tuoi accordi OLA e SLA)!

Process Street è liste di controllo superpotenti .

Quando documenti flussi di lavoro, processi aziendali e procedure integrali come modelli, puoi avviare un numero infinito di elenchi di controllo per aiutarti a completare attività e processi ricorrenti in modo efficiente ed efficace.

Per una spiegazione visiva, guarda il breve video introduttivo qui sotto.

Per tutte le cose relative al livello di servizio e al livello operativo, Process Street è una sorta di manna dal cielo.

Come mai?

Perché Process Street ti assicura di completare quei processi spesso complicati e sempre importanti secondo gli standard elevati che la tua organizzazione vorrebbe.

Ed ecco altre buone notizie: non è necessario creare processi o creare modelli da soli (a meno che non lo si desideri, ovviamente!). Abbiamo una miriade di modelli di checklist già pronti e pronti per l'uso che aspettano di essere utilizzati.

Da un processo di creazione di SLA a un processo di monitoraggio delle metriche SLA, questi modelli ti coprono. Oltre al nostro modello di elenco di controllo per la gestione degli SLA, tutti questi modelli hanno importanti attività relative all'SLM disseminate in tutti i moduli, assicurando che tutte le basi della gestione del livello di servizio siano coperte.

Modello di lista di controllo per la gestione degli SLA

Fare clic qui per ottenere il modello di elenco di controllo per la gestione degli SLA.

Processo del modello di accordo sul livello di servizio

Fare clic qui per ottenere il processo del modello di accordo sul livello di servizio.

Modello di processo di monitoraggio delle metriche SLA

Fare clic qui per ottenere il modello di processo di monitoraggio delle metriche SLA.

Inoltre, sono disponibili modelli di gestione degli SLA per una vasta gamma di settori diversi:

  • Modello di elenco di controllo per la gestione degli SLA per i servizi IT
  • Modello di elenco di controllo per la gestione degli SLA del servizio cloud
  • Modello di elenco di controllo per la gestione degli SLA sui social media
  • Modello di elenco di controllo per la gestione degli SLA per i servizi di rete
  • Modello di elenco di controllo per la gestione dello SLA di hosting Web gestito
  • Modello di elenco di controllo per la gestione degli SLA del call center
  • Modello di elenco di controllo per la gestione dello SLA del servizio HR

Ora, ciò che trasforma tutti questi modelli di checklist in checklist superpotenti sono le funzionalità del flusso di lavoro che sono state incluse.

Questi includono:

  • Interrompi le attività
  • Logica condizionale
  • Scadenze dinamiche
  • Autorizzazioni attività
  • Assegnazioni di compiti
  • Assegnazioni di ruolo
  • Webhook
  • Incorpora widget
  • Approvazioni

Con tali funzionalità del flusso di lavoro, non c'è motivo per cui le liste di controllo debbano essere liste di controllo comuni. Possono essere migliorati, rafforzati e brillanti.

Per ulteriori informazioni su alcune di queste funzionalità, guarda il webinar di seguito.

Non vedo l'ora di vederti utilizzare queste funzionalità di flusso di lavoro e modelli di checklist per creare SLA e OLA e poi gestirli magistralmente. Basta registrarsi per una prova gratuita del nostro ingegnoso software aziendale per iniziare.

Come qualcuno interessato alla gestione del livello di servizio, agli SLA e simili, ci sono altri modelli di checklist rilevanti che vorresti che creassimo? Mi piacerebbe sentire i tuoi suggerimenti nella sezione commenti qui sotto.